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管理新主張 | 蘇北人民醫院徐道亮的六個醫管心法

2019-09-27 相海泉 / 健康界
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和其他醫院管理者不同,徐道亮很少談及學科建設、人才培養等問題,因為他覺得,另一件事更重要。

與大多數醫院管理者不同,蘇北人民醫院黨委書記徐道亮很少談及學科建設、質量安全、人才培養等醫院管理的“干貨”。之所以不談,并不是因為醫院在這方面做得不好。在此前兩任領導班子的努力下,蘇北人民醫院雖是地市級醫院,但在全國已小有影響。

選擇不談,是因為徐道亮覺得,另一件事更重要,只要把它做好,學科建設、質量安全自然水到渠成。

近日,健康界走進蘇北人民醫院,探尋徐道亮的醫院管理心法。

蘇北人民醫院黨委書記徐道亮

拿來主義

在2019年6月被任命為蘇北人民醫院黨委書記之前,徐道亮于2018年2月剛從該院副院長升任院長。在這段時間里,“手術非常準”的上線,是他很得意的手筆之一。

一次出差,徐道亮要乘坐的航班延誤,一直等了六個多小時仍沒有消息,于是決定回家。剛離開機場沒多久,他卻被通知可以登機了,非常郁悶。后來,他下載了一個航班出行App“飛常準”。一旦飛機可能延誤,軟件就會發來通知:前序航班是什么情況,大概要延誤多久……掌握信息的徐道亮,再也沒有了此前的焦慮。

徐道亮由此想到醫院的手術安排問題。在醫院,手術室會給各科手術醫生排“手術日”,如果某日是A醫生的手術日,他/她當天就天經地義地擁有使用手術室的權力,只要條件允許,隨便開幾臺手術都可以。如果B醫生想在那天做手術,即便被通知可以做,但是由于不知道什么時間能做,當天只能干等著,什么事也做不了。另外,拿到手術日的醫生有時一天開十幾臺手術,疲勞操作暗藏著很大安全隱患。還有,由于手術室缺少科學安排,有時候一天開一百多臺手術,而有時候只有六七十臺,高低峰值相差很大,手術室利用率不高。

“是不是可以做一個‘手術非常準’,改變目前手術缺少科學安排的狀態?”有了這個想法,徐道亮馬上安排信息科人員著手開發。

通過“手術非常準”,手術室外的家屬可隨時了解患者手術進展

沒多久,蘇北人民醫院“手術非常準”上線了。該系統可以實現諸多功能。非“手術日”醫生申請次日的手術后,手術室工作人員根據實際情況進行排期,系統會給相關手術醫生發短信:XX醫生,您的某一手術安排在明天X點X號手術間,請知悉。時間排期可以精確到半小時,這樣一來,醫生就可以在“非手術日”靈活安排手術。

在手術預計開始前兩小時,系統會再發一條通知:XX醫生,您即將進行的手術可以準時進行,地點仍為X號手術臺,請做好準備。如遇前臺手術提前或延時結束,系統會發通知告知提前或延遲時長及原因,這是第二次提醒。

第三次提醒是在手術室通知接患者時,告知手術醫生:您的手術患者正在接往手術室的途中,請準備手術。

以上發送信息的時間節點均由手術麻醉系統觸發,保證時間精確。

“手術非常準”不但方便了醫生,同時也緩解了患者家屬等待的焦慮情緒。手術室外的電子屏,會顯示患者正在手術中、手術結束進入恢復室、準備回病房等各個階段的狀態。

“手術非常準”還大大提高了手術室的利用率。之前手術數量忽高忽低,現在每天的工作量較均衡,手術量增長近20%。

一次“拿來主義”式的創新,解決了醫院一個老大難的流程問題,讓多方獲益。這種“拿來主義”,需要對醫院管理業務的深刻理解和一雙善于發現的眼睛。徐道亮說:“我喜歡動腦筋,想辦法去解決一些司空見慣的問題。”

授人以漁

蘇北人民醫院每個工作日的早晨都會舉行晨會,參會人員包括院領導和職能科室負責人。會上,醫療、護理、行政三個總值班匯報前一天值班的情況,日巡查小組前一天無法處理的問題也會在這里匯報。

除了常規的工作協調、處理、布置,徐道亮還會在晨會上講工作方法和思路,“這些東西都是相通的,希望通過這種熏陶,讓中層干部慢慢成長起來。”

徐道亮和同事一起查房

醫院每年年初會設定重點項目,由某科室牽頭,相關部門協辦,到一定的時間節點會督查完成情況。有一次,某重點項目在計劃的時間節點沒有完成,牽頭部門負責人在晨會上報告說,自己完成了負責的部分,但另一個部門沒完成。

沒想到,徐道亮發了火:“你作為牽頭部門不能找他們嗎?他們不聽,你不能找我嗎?今后誰再說這樣的話,我就追誰的責!”推諉責任,是他所不允許的。

徐道亮還要求中層,不要解釋,過去的就過去了,知道問題出在哪里以后改正就行;要坦蕩,要敢于擔責,允許犯錯,但不能執迷不悟,不能觸碰底線;要多出去學習交流,每次能學到一個東西就很好……

“你們不要嫌我煩啊!”他總愛在晨會上這樣說,那時,他不像醫院的掌舵者,更像一個操碎了心的家長。

二八法則

在大多數人看來,作為一家擁有2600名員工、2200張床位的大型三甲醫院的“一把手”,徐道亮一定是整天忙得焦頭爛額。

事實并非如此,徐道亮幾乎沒有加過班。問及原因,徐道亮開玩笑說自己更喜歡悠閑的生活。其實這是他管理得法的結果,抓大放小,充分授權。

徐道亮說,對于醫院的管理他只做兩件事,一是在宏觀方面,制定醫院發展的基本規則和紅線,包括醫院中長期發展規劃,年度計劃以及月度落實措施;二是幫助同事協調、解決遇到的困難。“至于具體怎么做,我不會干預。但對于重大項目,我會關注進度和結果。”

他以醫院宣傳工作舉例說,會給負責人原則和方向,要求加大宣傳力度,要全方位、立體化、有創新地宣傳。“至于具體怎么做,那是負責人的事情,她需要想更多。”徐道亮說。

這種充分授權,讓同事有了被信任感,也更利于他們創造性地工作。

換位思考

在老家,徐道亮的口碑很好。不管是政府領導還是普通百姓找他幫忙,只要不違反原則,他都會盡量滿足,不區別對待。即便幫不上忙,也會跟對方解釋原因。“其實我沒幫他們什么,只是提供一些方便而已。”

由此,徐道亮聯想到醫院的服務,跟管理處室提要求:“不能因為有人找來了,我們才關心人家,我們要把每個患者當成找我們的人,雖然很難做到,但至少要往這個方向努力。”他要求大家換位思考:“如果你是患者,你希望得到什么樣的服務?”

“找我的人越多,越說明該你們的工作做得不到位。我們不能只讓自己舒服,也要讓患者和家屬舒服。”

正是基于讓患者更方便的換位思考,徐道亮提出了“讓李典鎮的病人不出鎮”的口號。李典鎮衛生院是蘇北人民醫院醫療集團托管的一家基層醫院。在徐道亮的規劃里,李典鎮衛生院的患者如果需要在蘇北人民醫院看診、做檢查、住院,都可以在當地完成預約,前者相當于后者的一個病區。這樣一來,就給病人家屬節省了往來奔波的精力和時間。一位合作伙伴建議,蘇北人民醫院的做法除了“讓數據多走路,讓患者少跑腿”,還做到了“讓家屬少操心”,他非常認同。

徐道亮發表署名文章

減輕患者負擔,是蘇北人民醫院花大力氣降低平均住院日的初衷之一。7月初,徐道亮在《健康報》上發表署名文章《平均住院日還可以再降一降》,介紹了蘇北人民醫院通過入院服務中心、檢查服務中心、圍手術期管理中心建設,打造專科特色加速康復團隊,開展日間手術,使平均住院日降至7.3天。9月中旬,該院平均住院日已降到7天以下。

他告訴健康界,從2018年7月組建圍手術期管理中心,醫院術前住院天數已經從2.5天下降至2019年的1.8天。將來醫院會有更多科室、病種加入進來,預計術前準備天數最終可以控制在1天之內。

無欲則剛

除了研發“手術非常準”,2018年讓徐道亮引以為傲的還有對醫院返聘老專家的安排。

很多醫院會返聘本院退休醫生,既能讓他們發揮余熱,也能充實醫院的醫療力量。但是,有些老專家較散漫,影響了醫院的整體管理;有些專家年紀太大,學習和動手能力會受影響,存在醫療事故隱患。蘇北人民醫院也不例外。

徐道亮在2018年一上任,就頂著壓力解決了這個問題,他之前擔心會有專家不滿的情況沒有出現。

其實,他的方法并無甚高明之處,只是坦誠與專家們溝通:“醫院的這種做法,不是對你們的否定,你們都是醫院的寶貝。但是一個人總有離開工作崗位的時候,你們這么大歲數了,一旦出現醫療糾紛,患者和家屬跟你們吵,你們不會難過嗎?現在該享受天倫之樂了,應該趁著身體健康多出去走走、玩玩……”一番苦口婆心的談話之后,問題就順利解決了。

在徐道亮的主導下,蘇北人民醫院還成立了離退休返聘人員管理辦公室,在加強對他們管理的同時,更讓他們有了歸屬感。

之所以敢動這塊“燙手山芋”,徐道亮說:“因為我沒有一點私心,做這件事完全是為醫院、為大家好。”

每個工作日的早上,蘇北人民醫院都會開晨會

出生于1963年的徐道亮已經年近花甲,但本人看起來比實際年齡要小很多,經常有朋友說他“不顯老”。他覺得一個原因可能是自己沒什么煩惱,睡得好。如何才能睡得好?徐道亮給出的藥方是“知行言合一”。

作為陽明心學的重要組成部分,知行合一廣為流傳,是我國儒學的重要組成部分。而徐道亮卻提出“三合一”,即知言行合一。“如果能做到想的、說的和做的一致,就心胸坦蕩了,就幸福了。”他告訴同事。

徐道亮正在朝這個方向踐行。他有時候會略顯霸道,“我說的就是對的,你們按照我說的去做就行了。”他說,“我拿不準的事情,會說讓大家參考,但是有些事情沒什么可商量的,你們照做就行了。”如果錯了怎么辦?“我可以認錯,改正。”

“為什么我這么嚴厲,大家還能服我?”說到這里,語速很快的徐道亮一字一頓地重復了一遍,“因為我沒有一點私心。”

徐道亮說他從來不會爭什么,喜歡成就別人,喜歡“悠閑的人生”。與很多醫院管理者不同,徐道亮早早就脫離了臨床。“一輩子能有多少年?等你想去某個地方的時候走不動了,那多沒意思。”他說,“退休之后,我就要享受幸福生活了。”

賦能幸福

目前,徐道亮正在謀劃一個大工程——“幸福蘇北”。

他非常看重員工的滿意度、幸福感。2018年剛任院長時,徐道亮就提出“員工零距離”:“我們服務兩個‘中心’,一是患者,要提升患者的就醫獲得感;一是員工,提升員工的幸福感。沒有員工的幸福,就沒有患者的滿意。”

他對兩種“信息”的處理,很有意思。

蘇北人民醫院的任何一個人給徐道亮發信息,都會得到及時回復。他說,這是對人起碼的尊重。碰到確實有問題的,他會轉給相應部門去處理,要求“同一個問題不能讓別人提出來三次”。即便有的人沒有道理,他也會耐心溝通,“不能不理睬”。而得到他回復的人,積壓的情緒往往已經釋放了一半。

徐道亮對于收到的信息會及時回復,但對于發出信息則會慎之又慎。他很少在中午休息時、下班后和節假日給員工打電話、發信息,除非是“很急很急”的情況。“人家也要休息,能有多緊急的事情非要在休息的時間處理?書記、院長一條信息過去,他們可能就會忙半天。”

醫院實行“雙休”后,有員工表示很幸福,徐道亮說:“那是你們要求太低!雙休是國家的政策要求,本來就應該落實,這不是我們醫院要做的事情。”

“幸福蘇北”工程:用3~5年時間讓醫院每個人都幸福快樂起來

“幸福蘇北”,顯然是徐道亮眼中“醫院應該的事”。在服務“兩個中心”的基礎上,2019年徐道亮提出“幸福蘇北”工程,希望用3~5年的時間“讓醫院的每個人都幸福快樂起來”。

具體來說,“幸福蘇北”工程由五部分組成。

第一,歷史傳承。蘇北人民醫院有120年歷史,醫院能取得今天的成績離不開長期的文化積淀,讓當下的蘇北人了解歷史、傳承文化,很有必要。醫院很重視檔案的整理,院史館做得內涵豐富。目前,醫院正在給老專家做口述檔案,把他們的精神風貌以聲像的方式留存下來。

第二,學科建設。2019年醫院啟動學科評價工作,給每個學科進行定位和規劃。此外,還為員工個人做職業生涯設計,讓大家明確各自的跑道。

第三,個人能力提升。包括職業能力、思想道德和心理調適能力。在這方面,蘇北人民醫院主要通過培訓進行引導,醫院即將在教務處下設職工培訓科,專門負責職工繼續教育培訓,并制定周密的培訓計劃。

第四,人文建設。醫院文化的載體,是每一個醫院員工。蘇北人民醫院計劃制定員工道德準則。近來,醫院工會工作亮點頻頻,組建了三十多個社團,包括球類、育兒、游泳等,豐富員工生活。

第五,典型塑造。通過傳播榜樣先進事跡,引導和規范大家的行為。

之所以如此看重員工幸福感的提升,徐道亮解釋,醫院雖然有質量、安全、技術、服務等的規劃,但具體工作的落實要靠醫院員工,“我們只有主動給員工提供服務,提升他們的幸福感、榮譽感,才能激發他們積極、主動、有創造性地去工作。”

對于醫院如今的氛圍,徐道亮很滿意,員工發牢騷、互相推諉的現象幾乎沒有。

一年前任院長時,徐道亮說,用五年的時間,為蘇北人民醫院打造一支敢于擔當、和諧團結的隊伍,就達到自己的目的了。“如果能做到這一點,我們的業務量、技術能力自然就上去了。”這也是本文開頭所說,徐道亮很少談及學科建設、質量安全的原因。


后記:忙與閑

跟大多數醫院管理者相比,徐道亮確實比較“閑”。他可以不用加班,晚上回家“倒頭就能睡著”。

與其說“閑”,更準確的說法可能是明晰責權后的從容。他把大部分精力放在了提綱挈領的醫院和科室發展戰略、規劃上,把壓力向下傳導,把更多的執行工作進行充分授權,這更利于員工積極性的發揮和成長。

另一方面,徐道亮又很忙。回復每一個員工的信息,不厭其煩地進行理念、方法的諄諄教誨,幾乎來者不拒地為他人提供幫助,顯然都需要花費時間。他其實把更多時間用在了看似細枝末節的小事上。

每到中秋和春節,徐道亮都會把所有家人接到揚州過節,三四十個人熱熱鬧鬧地吃吃飯,聊聊天,徐道亮無比知足。

“像我這樣的人,苦歸苦,但是我覺得自己蠻幸福的。” 徐道亮說。

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